Kratki odgovor: u Zračnoj luci Franjo Tuđman (ZAG) postoje tri slučaja. Predmet ostavljen u terminalu ide u Ured za izgubljene stvari na razini 2 (+385 1 4562 170, [email protected], svakodnevno od 08:00 do 18:00). Za predmet ostavljen u zrakoplovu odgovorna je vaša zrakoplovna tvrtka. Predana prtljaga koja nije stigla na traku također je briga zrakoplovne tvrtke i prijavljuje se na šalteru za prtljagu u dolascima prije nego što odete.
Zadnje ažuriranje: 24. srpnja 2026. Radno vrijeme Ureda za izgubljene stvari, kontaktni podaci i odnos s tvrtkom Havas kao zemaljskim operaterom provjereni su prema službenim stranicama zračne luke (zag.aero) 25. svibnja 2026.
Tri slučaja i tko svaki od njih rješava
Gdje ste izgubili predmet određuje kojem se uredu obraćate. Tri slučaja u nastavku imaju različite nadležne i različite postupke. Prije nastavka odaberite onaj koji vam odgovara.
| Slučaj | Tko ga rješava | Prvi korak |
|---|---|---|
| Predmet ostavljen u terminalu (javni prostori, izlazi, toaleti, kafići, posudice na sigurnosnoj kontroli) | Ured za izgubljene stvari zračne luke (razina 2) | Pošaljite e-poruku na [email protected] ili nazovite +385 1 4562 170 |
| Predmet ostavljen u zrakoplovu | Vaša zrakoplovna tvrtka (njezin zemaljski operater) | Obratite se izravno zrakoplovnoj tvrtki putem njezina kanala za izgubljene stvari |
| Predana prtljaga nije stigla na traku | Vaša zrakoplovna tvrtka (šalter za prtljagu) | Podnesite zapisnik o nepravilnostima s prtljagom (PIR) na šalteru u dolascima prije odlaska |
Ured za izgubljene stvari u Zračnoj luci Zagreb
Ured za izgubljene stvari zračne luke rješava predmete ostavljene bilo gdje u terminalu. U ime zračne luke njime upravlja Havas-zemaljske usluge d.o.o., ugovorni pružatelj zemaljskih usluga u zračnoj luci.
Gdje se nalazi
Razina 2 putničkog terminala, u javnom dijelu odlazaka, blizu informacijskog pulta i prije sigurnosne kontrole. Tlocrt pogledajte na našoj stranici o rasporedu terminala na razini 2.
Radno vrijeme
Od 08:00 do 18:00, sedam dana u tjednu, prema objavi zračne luke. Havasova služba za izgubljene stvari putem e-pošte radi nešto dulje ([email protected], od 08:00 do 20:00). Izvan radnog vremena e-pošta je jedini kanal za kontakt.
Kako uspostaviti kontakt
Glavni kontakti su +385 1 4562 170 (informacijski pult) i [email protected]. Izravni Havasov kanal je [email protected]. Sva tri kontakta vode do istog skupa predmeta. E-pošta je bolja za upite koji nisu hitni, a telefon je brži za predmete izgubljene u posljednjih nekoliko sati.
Što navesti u prijavi
Budite konkretni. Datum i vrijeme kad ste predmet zadnji put imali, mjesto u terminalu (izlaz, kafić, toalet, traka sigurnosne kontrole), opis (boja, marka, prepoznatljive oznake), fotografije ako ih imate te dokaz o vlasništvu za vrijedne predmete. Navedite puno ime i prezime, e-adresu i telefonski broj na koji ste dostupni.
Koliko dugo čuvaju predmete
Uobičajeni rok čuvanja je 30 dana. Nakon toga predmeti ulaze u službeni postupak zbrinjavanja ili prodaje na dražbi u skladu s hrvatskim propisima. Predmeti s osobnim podacima (putovnice, osobne iskaznice, platne kartice) obrađuju se zasebno. Litijske baterije i prijenosni punjači (power bank) ne pohranjuju se zbog opasnosti od požara.
Preuzimanje
Predmet preuzmite osobno tijekom radnog vremena uz važeću osobnu ispravu. Želite li ovlastiti drugu osobu, pošaljite potpisano pismo u kojem navodite tko preuzima, opis predmeta i presliku svoje osobne isprave; osoba koja preuzima na šalteru pokazuje vlastitu ispravu. Slanje poštom moguće je o vašem trošku; prije slanja ukupni iznos potvrdite u pisanom obliku.
Predmeti ostavljeni u zrakoplovu
Zašto je za to odgovorna zrakoplovna tvrtka, a ne zračna luka
Kabinu zrakoplova čisti zemaljski operater zrakoplovne tvrtke. Predmeti koje pronađu kabinsko osoblje ili čistači ulaze u vlastiti postupak zrakoplovne tvrtke za izgubljene stvari, a ne u onaj zračne luke. Nazovete li Ured za izgubljene stvari zbog telefona ostavljenog na sjedalu 23B, uputit će vas na vašu zrakoplovnu tvrtku.
Kako kontaktirati zrakoplovnu tvrtku
Svaka zrakoplovna tvrtka ima vlastiti kontakt za izgubljene stvari, objavljen pod korisničkom službom ili prtljagom. Neke koriste središnju e-adresu, a druge traže strukturirani online zahtjev. Popis prijevoznika koji lete iz ZAG-a potražite na našem popisu kontakata zrakoplovnih tvrtki.
Realna vremena odgovora
Postupci zrakoplovnih tvrtki sporiji su od onih zračne luke. Za prvi odgovor računajte na 7 do 14 dana, a u vršnoj sezoni i dulje. Neke tvrtke predaju predmete iz zrakoplova Uredu za izgubljene stvari zračne luke, a druge koriste vanjskog obrađivača koji može naplatiti naknadu za povrat. Prije pristanka raspitajte se o naknadi.
Izgubljena predana prtljaga (nije stigla na traku)
Ukratko
Ako vaša predana prtljaga nije stigla na traku, to je problem zrakoplovne tvrtke. Prije nego što odete, otiđite na šalter za prtljagu zrakoplovne tvrtke u dvorani za preuzimanje prtljage i zatražite da osoblje podnese zapisnik o nepravilnostima s prtljagom (Property Irregularity Report, PIR). Prtljagu unose u WorldTracer, globalni sustav za praćenje. Naš postupak za izgubljenu predanu prtljagu pokriva cijeli PIR postupak i put do odštete. Važno je znati kada je sletio let s vašom prtljagom; pogledajte ploču s dolascima uživo.
Rokovi od 24 sata i 21 dana
PIR podnesite prije nego što napustite zračnu luku; isti dan najjača je pozicija. Za oštećenje pisanim putem obavijestite zrakoplovnu tvrtku u roku od 7 dana. Za kašnjenje (prtljaga još nije službeno izgubljena) zahtjev podnesite u roku od 21 dana od trenutka kad je prtljaga trebala biti dostavljena. Nakon 21 dana bez traga zrakoplovna tvrtka proglašava prtljagu izgubljenom i počinje teći rok za odštetu.
Put do odštete
Odšteta za izgubljenu, oštećenu ili znatno zakašnjelu predanu prtljagu ograničena je Montrealskom konvencijom na otprilike 1.500 € po putniku (oko 1.288 SDR). Ta granica je najviši iznos, a ne jamstvo; zrakoplovna tvrtka isplaćuje stvarnu štetu do gornje granice, uz račune. Za postupak podnošenja zahtjeva i zaštitu koju uz to pruža EU pogledajte odštetu prema EU 261 i Montrealskoj konvenciji.
Što ako je vaš predmet već predan?
Provjerite postupak zračne luke prije dolaska
Službene stranice zračne luke (zag.aero) trenutačno ne objavljuju javnu bazu izgubljenih stvari za samostalnu pretragu. Vi prijavite gubitak, a ured provjerava evidenciju prema vašem opisu. Ako ste još u zračnoj luci, informacijski pult na razini 2 tijekom radnog vremena može brzo provjeriti i proslijediti vašu prijavu ako je ured zatvoren.
Pošaljite e-poruku uredu prije dolaska
Ako ste već otišli, prije nego što se vratite pošaljite e-poruku na [email protected] (ili [email protected]) s opisom i mjestom gdje ste predmet izgubili. Osoblje može potvrditi je li predan odgovarajući predmet. Ako ste u inozemstvu, e-pošta je jedini realan kanal.
Savjeti koji stvarno pomažu
Fotografirajte svoje stvari prije leta
Prije polaska fotografirajte predanu prtljagu, ručnu prtljagu i sve vrijedne predmete. Fotografije čine PIR ili prijavu izgubljene stvari konkretnom. Za elektroniku snimite zaslon sa serijskim brojem iz postavki uređaja.
U predanu prtljagu stavite karticu s kontaktom
Naljepnica na ručki može otpasti tijekom prijevoza. Otisnuta kartica u prtljazi s vašim imenom, e-adresom i telefonskim brojem daje zrakoplovnoj tvrtki drugi put do vas. Dovoljni su e-adresa i telefon; ne stavljajte kućnu adresu.
Lokatori tipa AirTag ili Tile
Bluetooth lokatori (Apple AirTag, Tile, Samsung SmartTag) u predanoj prtljazi dopušteni su u ZAG-u. Dugmasta baterija smatra se ugrađenom, a ne rezervnom litijskom baterijom. Lokatori pomažu potvrditi da je prtljaga u istoj zračnoj luci kao i vi. Zabilježite serijski broj lokatora kao dokaz o vlasništvu.
Djelujte unutar prva 24 do 48 sati
Vjerojatnost pronalaska naglo pada nakon 48 sati. Predmete ostavljene u terminalu koji se ne predaju u roku od jednog dana često pokupe drugi putnici. Pošaljite e-poruku iste večeri kad letite. Evidentirana prijava gubitka s referentnim brojem prvi je korak u svakom kasnijem zahtjevu.
Česta pitanja
Gdje se nalazi Ured za izgubljene stvari u Zračnoj luci Zagreb?
Na razini 2 putničkog terminala, u javnom dijelu odlazaka, blizu informacijskog pulta i prije sigurnosne kontrole. Uredom u ime zračne luke upravlja Havas-zemaljske usluge d.o.o. Radno vrijeme je svakodnevno od 08:00 do 18:00. Kontakt: +385 1 4562 170 ili [email protected].
Što učiniti ako sam nešto ostavio u zrakoplovu u ZAG-u?
Obratite se svojoj zrakoplovnoj tvrtki, a ne zračnoj luci. Za predmete u zrakoplovu odgovoran je prijevoznik; kabinu čisti zemaljski operater zrakoplovne tvrtke. Kontakt svakog prijevoznika potražite na našoj stranici sa zrakoplovnim tvrtkama. Neke tvrtke predaju predmete Uredu za izgubljene stvari zračne luke, a druge ih zadržavaju.
Koliko dugo Zračna luka Zagreb čuva izgubljene stvari?
Predmeti se obično čuvaju 30 dana prije nego što uđu u službeni postupak zbrinjavanja ili prodaje na dražbi. Rok počinje teći kad se predmet zaprimi i evidentira. Litijske baterije i prijenosni punjači (power bank) ne pohranjuju se u uredu zbog opasnosti od požara.
Može li netko drugi preuzeti moju izgubljenu stvar umjesto mene?
Da, uz pisano ovlaštenje i predočenje osobne isprave pri preuzimanju. Pošaljite e-poruku na [email protected] s potpisanim ovlaštenjem u kojem navodite osobu koja preuzima, opis predmeta i vaš referentni broj. Osoba koja preuzima mora predočiti važeću osobnu ispravu koja odgovara ovlaštenju.
Naplaćuje li se povrat izgubljene stvari u ZAG-u?
Osobno preuzimanje u Uredu za izgubljene stvari na razini 2 ne naplaćuje se. Ako zatražite slanje predmeta poštom, poštarinu i sve troškove dostave ili carine snosite vi. Prije slanja to potvrdite u pisanom obliku.
Što ako sam izgubio putovnicu u zračnoj luci?
Dva usporedna koraka. Prijavite gubitak Uredu za izgubljene stvari za slučaj da putovnica bude predana. Odmah se obratite veleposlanstvu ili konzulatu svoje države u Zagrebu kako biste pokrenuli postupak izdavanja izvanredne putne isprave. Bez putovnice ne možete se ukrcati na odlazni let.